Najveći stručnjak za psihologiju pregovaranja: Zašto je najteže u životu reći “Ne”

Vilijam Juri, jedan od najvećih pregovarača današnjice, predavač na Harvardu, posrednik Ujedinjenih nacija u konfliktima kao što su onaj u Venecueli, ili u sukobu Rusa i Čečena, pa i rudarskih štrajkova za koje je možda nekad potrebno više snage i umjeća nego za Uga Čaveza, morao je da objašnjava kćerki zbog čega je ljudima potrebna knjiga sa uputstvima kako da kažu ne. “Šta tu ima da se priča? Sve što treba da uradiš je da kažeš ne”. Dječiji um nema te prepreke koje imamo mi odrasli. Ali, kako da kažete ne prijatelju koji vas moljaka da uradite nešto što vam se ne radi ni najmanje?

rukovanje

Ispostavilo se da je najteže u životu reći ne. Najmoćnija i najpotrebnija riječ u svakom jeziku danas ujedno je mnogima najteža da je izgovore.

“Za doručkom vas vaša kćerka moli da joj kupite novu igračku, ne, odgovorite, pokušavajući da održite čvrste granice, imaš dovoljno. A molim te, molim te, sve moje drugarice imaju takvu. Kako da kažete ne, a da se ne osjećate kao loš roditelj?

Kada stignete na posao, šefica vas pozove u svoju kancelariju i traži od vas da radite cijli vikend kako biste završili važan projekat. A vi ste dugo planirani nešto drugo… Na sastanku ste i šef vašeg šefa bijesno se okreće ka vašoj koleginici, počinje da je napada, lično vrijeđa… svi ćute, uplašeni, srećni što nisu oni meta ovoga puta. Kako smijete da kažete ne?”. Ili kako da kažete ne prijatelju koji vam traži lovu koju vam nikad neće vratiti?

Sve su ovo situacije zbog kojih je dr Vilijam Juri, najveći stručnjak za psihologiju pregovaranja odlučio da napiše knjigu (Moć pozitivnog ne, Kako da kažete Ne i ipak stignete do Da). Jedan od najvećih pregovarača današnjice, predavač na Harvardu, posrednik Ujedinjenih nacija u konfliktima kao što su onaj u Venecueli, ili u sukobu Rusa i Čečena, pa i rudarskih štrajkova za koje je možda nekad potrebno više snage i umeća nego za Uga Čaveza, morao je da objašnjava kćerki zbog čega je ljudima potrebna knjiga sa uputstvima kako da kažu ne. “Šta tu ima da se priča? Sve što treba da uradiš je da kažeš ne”. Dječiji um nema te prepreke koje imamo mi odrasli. Ali, kako da kažete ne prijatelju koji vas moljaka da uradite nešto što vam se ne radi ni najmanje? Juri je imao i još jedan problem: njegova kćerka od rođenja imala je ozbiljne probleme sa kičmenim stubom i svaki odlazak kod ljekara, u bolnicu, na operacije, podrazumevao je teške pregovore, sa ljekarima, sestrama, osiguravajućim društvima.

“Suviše često ne možemo da se natjeramo da kažemo ne kad to želimo i znamo da treba. Ili kažemo ne, ali to kažemo na takav način da onemogućimo postizanje dogovora i uništimo odnos. Posustanemo pred neprikladnim zahtjevima, nepravdom, ili pokrenemo destruktivnu svađu iz koje niko ne izlazi kao pobjednik.”

Da li i kako govorimo ne od suštinskog je značaja za kvalitet naših života. To je vjerovatno riječ za koju je najvažnije da umijemo da je kažemo dostojanstveno i djelotvorno. Čak umjetnost vođstva, kako Juri citira Tonija Blera, nije u tome da kažete da, već da kažete ne.

Ljudi uglavnom izbjegavaju da kažu ne da ne bi pokvarili odnos. Ili se boje osvete (šefa, npr). Da će ostati bez posla. Boje se sopstvene krivice koja se javlja kad pomislite “povrijedio sam ga/je”. “Ne” zaista može da ugrozi odnos, konstatuje pisac, ali izbjegavanje da je kažete u korist očuvanja nekog odnosa može da oslabi – vas. Zato ugađamo drugima. Postajemo ogorčeni zbog toga i prekipi nam da reagujemo burnije nego što treba, a onda osjećamo krivicu zbog svog napada.

“Ne” je moguće reći na mnogo pogrešnih načina. Zbog toga mnogi odlučuju da ne kažu ništa uopšte, nadajući se da će problem nestati. A u stvari kipte od bijesa.

Ali, šta onda uraditi? Problem je što smo mi ljudi skloni da situacije posmatramo kao “ili-ili” odnos. Ako kažem pokajaću se, ako ne kažem pokajaću se. U prvom slučaju se bojimo da ćemo upropastiti odnos, a u drugom da ćemo odustati iz sebe. Ali, postoji izlaz iz ove zamke. To je taktika koju je Juri koristio u pregovorima širom svijeta.

“Lekciju sam naučio od Vorena Bafeta tokom doručka, kada mi je poverio da je tajna njegovog uspjeha u tome što umije da kaže ‘ne’. ‘Sjedim tako po čitav dan i gledam prijedloge investicija. Govorim ne, ne, ne, ne, ne, ne sve dok ne naiđem na jednu koja je upravo ono što mi treba. I onda kažem da. Sve što treba da uradim jete da kažem da nekoliko puta u životu i zaradio sam svoje bogatstvo.'”

Ta rječica “Ne” pomaže da postavimo, održavamo i branimo ključne granice, koje su suštinski važne za zaštitu onoga što nam je važno. Sve, u stvari, počinje od toga da shvatimo zbog čega želimo da kažemo ne, i čemu želimo da kažemo da. “Najveća prepreka da bi se reklo uspješno ne jesmo mi sami.”

“Sjećam se jednog procesa medijacije kada sam proveo nekoliko dana s vođama separatističkog pokreta koji se dvadeset pet godina borio za nezavisnost svog naroda. Prvo što sam ih pitao bilo je, razumijem vaš stav: nezavisnost. Ali pričajte mi o svojim interesima. Zašto želite nezavisnost? Koje dublje inerese se nadate da će nezavisnost zadovoljti? Nisu znali. Nikada nisu sistematično pomislili zašto to rade. Pitajte se: Šta pokušavam da stvorim time što ću reći ne? Šta je to drugo što želim? Šta pokušavam da zaštitim time što ću reći “ne”? Koji moj suštinski interes je u opasnosti ako kažem “da” ili jednostavo nastavim ovako? Šta pokušavam da promijenim time što ću reći ne? Šta se da popraviti ako se to ponašanje promijeni”?

Pet najuobičajenih ljudskih potreba iz kojih reagujemo su: bezbjednost ili opstanak, hrana, piće i druge životne potrebe, ljubav i pripadanje, poštovanje i svrha, sloboda i kontrola nad sopstvenom sudbinom.

“Najveća greška koju pravimo kad nekome govorimo “ne” jeste što počinjemo od “ne”. “Nemojte da reagujete iz bijesa ili bilo koje druge neprijatne emocije poput straha ili osjećanja krivice. Koncentrišite se na svoj cilj. Zašto želite da kažete ne? Važno je da znate zbog čega govorite ne, jer time sebi govorite da. Nema izgleda da ćemo uspjeti da utičemo na drugog ako prethodno nismo uspjeli da uspostavimo kontrolu nad svojom prirodnom reakcijom i emocijama. Ljutnja može da vas zaslijepi, strah parališe, a krivica oslabi. Pravi posao u procesu zauzimanja za sebe dešava se u vama prije nego što kažete ne.”

Juri kao slikoviti prikaz daje pregovore Čečena i Rusije u Palati pravde u Hagu. Tada ga je čečenski potpredsednik lično napao rekavši: “Vi Amerikanci ste podržavali Ruse u njihovim ratnim zločinima. A još i kršite pravo na samoopredjeljenje Portorikanaca…” Juri je pomislio: “Kakve ja veze imam s tim”, ali se suzdržao od toga da mu odbrusi. Sačekao je da mu prevodilac sve prevede, udahnuo duboko i mentalno uradio ono što naziva “odlazak na balkon” – ohladio glavu. A onda je poentirao: “Čuo sam vašu kritiku moje države i shvatam je kao znak da smo među prijateljima i da možemo otvoreno da razgovaramo jedni s drugima. Zna da je vaš narod mnogo propatio. Ovdje smo da bismo našli način da prekinemo patnju i krvoproliće..Hajde da pokušamo da osmislimo neke praktične korake koje bismo već danas mogli da primijenimo. Razgovor se vratio na pravi put.”

Zato je važno unaprijed znati gdje želite da stignete. Ipak, veliki problem javlja se kad ostajemo uporni pri stavu da ne znamo kako bismo mogli nekome da kažemo “ne”. Roditelju, šefu ili prijatelju. Najčešće onda racionalizujemo, objašnjava Juri, i ubeđujemo sebe da tako mora ili treba. “Ogromna je razlika između toga da li treba reći ne i kako to uraditi. Prvo je jako važno utvrditi da li treba nešto promijeniti, a onda i kako”. Bijes ili već neka druga emocija koja se javlja može da se ovlada i da obezbijedi energiju za akciju, jer one najčešće imaju korijen u neispunjenim željama i potrebama. Drugim riječima, sačuvajte se od impulsivnog reagovanja.”

Onaj koji treba da čuje “ne” prirodno može može da postane gluv za našu poruku i reaguje destruktivno onog trenutka kad čuje “ne”. Kada je učestvovao u pregovorima u Venecueli, Juri je shvatio da je najdublji bijes izazivalo nepoštovanje koje je stizalo od protivnika, više nego politički problemi. Čak i ako ne poštujemo sagovornika, imamo izbor kako ćemo se ponašati. Zato je važno pripremiti se, slušati, postavljati pitanja, ili iznenaditi priznanjem. “Ne” uvijek treba da počne sa “da”, zatim sa postavljanjem granice (“ne”), a onda i da se završava prijedlogom ili alternativom. Npr. To početno “da” ima dvije osnovne svrhe: da izražava vaše namjere i objasni drugom zašto ste rekli ne.

Da biste se zauzeli za svoje ne, morate imati samopouzdanje. I obavezno plan B. “Ako vjerujete da u potpunosti zavisite od saradnje drugog, postajete svojevrsni talac, i to može da vas navede da ugađate ili napadate. U konfliktnim situacijama mnogo je vjerovatnije da će drugi uraditi ono što želite ako vam nije potrebno da to uradi. Ponekad brkamo plan B sa ustupkom, ali to je alternativa dogovoru. On nije ventil za frustraciju i ljutnju, već briga za vaše interese iako drugi ne sarađuje.”

Da bi vam drugi rekli da ključ je u izgradnji zlatnog mosta koji olakšava drugom da kaže da dogovoru i da zdravijem odnosu, kaže Juri. “Kako Šekspir kaže: ‘Uradimo kao protivnički advokati što se žestoko bore, al'jedu i piju kao dobri prijatelji’.”

Izvor: Nedeljnik

Autor